Você sabe quais são os direitos do consumidor em relação aos serviços prestados pelos provedores de internet (ISPs)? Conhecer bem esses direitos é essencial para planejar a oferta de serviços e oferecer um atendimento de qualidade.
Antes de mais nada, é importante saber que a Anatel tem um conjunto de regras para proteger o consumidor, que foram consolidadas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC.
Nesse regulamento constam todos os detalhes sobre as obrigações das prestadoras quanto ao atendimento, oferta, cobrança e outros temas relativos aos serviços de telefonia móvel fixa, banda larga e TV por assinatura. Para facilitar, destacamos alguns pontos essenciais:
Instalação
A instalação dos serviços de banda larga deve ser feita em até 15 dias úteis após a contratação do serviço, contados a partir da solicitação do usuário.
Atendimento
O tempo máximo de espera para receber um atendimento via ligação é de no máximo 60 segundos ea prestadora deve oferecer também a opção de atendimento pessoal em todos os menus eletrônicos.
O provedor de internet deve fornecer obrigatoriamente o número de protocolo da reclamação ou solicitação realizada, e deve fornecer a gravação da chamada efetuada, caso seja solicitada pelo cliente.
Reparos
A prestadora do serviço de internet tem até 48h para fazer um reparo ou conserto, prazo contado após o consumidor detectar o problema e comunicar à empresa.
Qualidade da internet
A velocidade instantânea, quando medida pelo consumidor, não pode ser inferior a 40% da velocidade contratada e a velocidade média mensal não pode ser inferior a 80% da velocidade contratada.Esta porcentagem é válida tanto para download quanto para upload.
Você pode testar a velocidade da sua internet por meio do portal Brasil Banda Larga criado pela própria Anatel. Caso não seja oferecida a velocidade de acordo com o que foi contratado, o consumidor poderá pedir ressarcimento.
Informações
As alterações de plano devem ser comunicadas com antecedências ao consumidor. Além disso, o prestador de serviço deve reservar um espaço para o cliente na sua página para que ele tenha acesso a seus contratos, documentos de cobrança, relatório dos serviços prestados e histórico de suas demandas.
Cobrança
O consumidor pode contestar valores contra ele lançados no prazo de 3 anos. Em caso de cobrança indevida, a prestadora deve devolver em dobro a quantia que o consumidor pagou a mais (art. 81 e 85).
Além desses destaques, é importante ficar atento às novas definições definidas esse ano pela Anatel para as PPPs(Prestadora de Pequeno Porte) sobre obrigações e prestação de serviços. Já fizemos um post no nosso blog sobre isso, acesse aqui.
Quer saber mais? Acesse as cartilhas e orientações da Anatel voltadas para os consumidores.
