Se você é provedor de internet ou trabalha com operadoras de telecomunicações, deve lidar com reclamações vindas dos consumidores diariamente. Registradas geralmente em sites como Reclame Aqui e no SAC das empresas, essas queixas geralmente são reflexo de falhas técnicas e falta de integração no atendimento ao público.
Destinadas tanto às maiores operadoras do país quanto aos pequenos e médios provedores de internet, elas podem ser um ótimo termômetro para medir a qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação dos clientes. Parte de um negócio saudável e em desenvolvimento, exigem atenção redobrada e podem ser minimizadas diante da adoção de novas ferramentas, criação de estratégias integradas e até campanhas para melhorar o relacionamento com o público.
Contudo, quando não são resolvidas de forma eficiente, podem levar ao cancelamento de contratos, prejuízo financeiro e até danos à reputação das empresas.
Para evitar que isso aconteça com seu negócio, mapeamos as principais queixas feitas pelos consumidores e preparamos dicas para te ajudar a lidar com elas, garantindo um serviço de qualidade e, ao mesmo tempo, aumentando a retenção de clientes.
Boa leitura!
3 reclamações comuns no SAC de provedores de Internet e operadoras de Telecom
De acordo com o Panorama de Reclamações desenvolvido anualmente pela Anatel, o setor de telecomunicações está entre aqueles que mais recebe reclamações no Brasil. As queixas incluem serviços de banda larga, internet fixa, TV por assinatura e streaming, serviço móvel pré-pago e até pós-pago em alguns casos.
Só em 2023, os clientes abriram mais de 1,32 milhão de protocolos contra as empresas do setor. Entre os motivos mais comuns, estão conexão intermitente, erro de rede e velocidade baixa.
Conexão intermitente
A conexão intermitente, caracterizada por quedas constantes no sinal de internet, é uma das maiores frustrações e motivo de reclamação dos clientes. Distância entre os pontos, configuração incorreta ou falha técnica nos equipamentos fornecidos pelos provedores estão entre suas principais causas.
Investir na criação de um processo simples e didático de instalação, com análise do local e suas características, pode ajudar o cliente a entender como funciona o alcance do sinal dentro de sua residência e impedir que mais barreiras sejam criadas para prejudicar a conexão.
Se ele morar em um local com muitos cômodos ou paredes espessas, indicar a instalação de repetidores de sinal pode ser uma solução fácil e rápida. Além disso, realizar a manutenção preventiva nos equipamentos distribuídos também pode ajudar a evitar falhas frequentes.
Erros de rede
Outra reclamação comum está relacionada aos erros de rede que podem ser causados por configurações incorretas nos dispositivos. Erros no número de IP, por exemplo, são um dos motivos pelos quais muitas pessoas acabam sem conexão, abrem chamados pedindo visitas técnicas e até cancelam ou mudam seus planos a médio e longo prazo.
Por isso, é tão importante investir na criação de uma equipe bem orientada para educar o cliente e ajudá-lo a conhecer e ajustar as configurações básicas do roteador ou do computador para resolver essa questão de forma rápida.
Outra saída simples é criar um FAQ específico em seu site com tutoriais detalhados que guiem o cliente durante a resolução desses problemas e evitem a sobrecarga do SAC.
Velocidade baixa
A reclamação sobre velocidade de internet abaixo do contratado também é uma das mais comuns. A partir da medição feita em casa, muitos clientes descobrem que a velocidade entregue não corresponde àquela prometida pelo provedor, o que causa insatisfação e desconfiança.
Nesse caso, a primeira recomendação é garantir que os técnicos responsáveis pelas instalações deixem claro que as variações de velocidade são comuns e podem ocorrer em determinados horários do dia ou situações climáticas, como tempestades e ventanias.
A empresa também deve ter um processo ágil de resolução, ajustando o serviço ou, quando necessário, oferecendo um upgrade para um plano mais adequado às necessidades de cada cliente.
Vale ressaltar que, para evitar a lentidão, é importante contar com uma rede de fibra óptica de última geração, capaz de garantir baixíssimo índice de falhas e a grande confiabilidade. Afinal, entregar alta velocidade em longa distância se tornou um pré-requisito para garantir a satisfação dos usuários.
A importância de monitorar o SAC para reduzir o churn
Cada vez mais ansiosos e ocupados, os consumidores dependem da internet para realizar boa parte de suas tarefas, E, diante de uma dificuldade, desejam encontrar um atendimento ágil e eficiente. Quando isso não acontece, os problemas que citamos acima acabam contribuindo para o aumento do churn, taxa que indica a perda de clientes e de receita dentro de uma empresa durante um determinado período.
Capaz de evitar que essa taxa aumente, a criação de SACs proativos tem se tornado estratégia popular principalmente entre os provedores de internet de pequeno porte. Mais próximos dos clientes, eles conseguem mapear suas dores e antecipá-las antes que ocorra qualquer ligação para reclamar. Frequentemente, conseguem comunicar possíveis interferências causadas por variações climáticas, falhas técnicas, otimizações de rede e reparos na região.
Se você pensa em estruturar um setor assim, entre os principais passos que deve seguir, estão:
- Treinamento dos colaboradores;
- Investimento em ferramentas de atendimento omnichannel;
- Monitoramento das redes sociais;
- Solicitação de feedbacks constantes por parte dos clientes;
- Criação de comunicação mensal para educar, oferecer oportunidades e alertar clientes
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