ISPs e SAC 2.0: seu provedor de internet está onde o cliente precisa?ISPs e SAC 2.0: seu provedor de internet está onde o cliente precisa?

Os provedores regionais já são responsáveis por mais de 80% das conexões domiciliares no Brasil, segundo levantamentos recentes de instituições que analisam o setor. No entanto, estes provedores de serviços de internet estão preparados para atender essa grande demanda de clientes, de forma ágil e eficiente?

Ao oferecer conexão com a rede, as empresas também precisam fazer sua lição de casa e modernizar o atendimento ao usuário, em um mundo cada vez mais digital. Ainda que as áreas de suporte ao cliente estejam sendo modernizadas, com atendimentos eletrônicos nos call centers que já utilizam inteligência artificial, existe uma gama enorme de canais a serem explorados.

É o que chamamos de SAC 2.0. Basicamente ele engloba todas as formas de atendimento digital possíveis, que estão ao alcance do seu cliente. Elas vão das redes sociais, passando pelo suporte online até os chats em todas as suas formas: Facebook, Instagram, WhatsApp ou o site da empresa. Um serviço de atendimento digital eficiente precisa estar em todos os canais ao mesmo tempo e, além disso, possibilitar a atualização simultânea dos casos em um sistema de inteligências único, pois não há nada mais desagradável do que a cada novo contato, o usuário tenha que fornecer dados e contar a mesma história novamente.

Por que a variedade de canais é importante? Ter uma gama de canais variada permite que seu cliente entre em contato de forma rápida, esteja ele no desktop do trabalho, em casa com um tablet ou no celular enquanto se desloca durante o dia. Além disso, cada consumidor tem um perfil diferente, sendo que alguns  utilizam mais o Facebook ou Instagram outros preferem o tradicional e-mail ou acessar diretamente o site da empresa, enquanto uma parcela ainda costuma utilizar o telefone. Por isso, é importante estar em todos esses canais e neles, além da possibilidade de receber mensagens ou responder comentários, ter atendentes disponíveis para teclar em tempo real.

Outro grande aspecto a ser considerado quando o assunto é ter um atendimento eficiente é a acessibilidade para pessoas com deficiência (PcD). Um bom exemplo disso é o Hand Talk, aplicativo brasileiro que acaba de ser premiado pelo Google, onde um software traduz mensagens em português para Libras, para atender os deficientes auditivos.

Então, sua empresa está preparada?